L'état de Salesforce — Promouvoir
l’innovation par l’information

Avec la participation de plus de 1800 clients, notre plus gros rapport
révèle comment les meilleures entreprises utilisent Salesforce.

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pensent pouvoir utiliser
Salesforce pour stimuler
l'innovation dans leur entreprise
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avec l’IA vont réinvestir
dans les 12 prochains mois

Connaissance par fonctionnalité

En tant que responsable désigné de la plateforme Salesforce dans plus d’un tiers des organisations Salesforce, le service informatique est désormais au centre et en première ligne des transformations des entreprises qui améliorent l’expérience client. Le rôle du service informatique devient, en particulier, de plus en plus stratégique pour intégrer Salesforce Einstein et d’autres applications alimentées par l’IA dans les clouds Salesforce des organisations.
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des professionnels IT pensent que leur entreprise peut utiliser Salesforce pour l’innovation
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des professionnels TI disent que leur entreprise compte investir plus dans l’analytique avancée

La plateforme Salesforce et son nouvel allié : l’IA

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des professionnels TI comptent investir dans la plateforme Salesforce ces 12 prochains mois
Les meilleures entreprises apportent des améliorations à la fois aux applications destinées à leurs salariés et à celles destinées à leurs clients en mettant en œuvre des capacités d’intelligence susceptibles de faire remonter des informations à la surface grâce aux données issues de Salesforce pour automatiser les tâches, améliorer les connaissances et fournir des expériences plus personnalisées et des offres pertinentes et opportunes aux clients. Les investissements dans la plateforme Salesforce augmentent au même rythme que l’IA. Les organisations investissant dans la plateforme Salesforce sont plus de 2 fois plus susceptibles d’investir également dans l’IA.

Investir dans la plateforme Salesforce donne confiance dans l’innovation informatique

20% et plus des professionnels de la TI pensent que si leur entreprise investit dans Salesforce son utilisation peut stimuler l’innovation.
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Je peux utiliser Salesforce pour innover dans mon entreprise
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Je ne pense pas pouvoir ou je ne sais pas
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Je peux utiliser Salesforce pour innover dans mon entreprise
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Je ne pense pas pouvoir ou je ne sais pas

Le leadership du service TI synonyme de croissance de l’IA

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des professionnels TI ont investi dans une initiative de transformation numérique ou l’envisagent ces 12 prochains mois.
Une approche réactive vis-à-vis de l’innovation est une stratégie perdante pour s’adapter aux attentes des clients dans le secteur du commerce numérique. Les services commerciaux s’appuient de plus en plus sur l’informatique pour intégrer vitesse, agilité et avantages compétitifs des capacités alimentées par l’IA à la gestion de l’expérience de leurs clients. Même si l’essentiel du travail en matière d’informatique reste invisible, ces équipes sont désormais en première ligne de la gestion des interactions avec les clients au travers d’initiatives reposant sur la technologie, comme l’amélioration des capacités de gestion des données pour des interactions proactives avec le client et l’exploitation des données Salesforce grâce à une analytique avancée.
MoreHide TI Insights
Plus de la moitié des directeurs de vente trouvent que disposer d'une vue à 360° de la clientèle est le facteur clé de leur efficacité. Mais moins de la moitié des vendeurs pensent déjà profiter de cette vue. En connectant les systèmes secondaires pour créer une vue d’ensemble, les meilleures équipes de vente peuvent faire émerger des informations vitales pour prendre de meilleures décisions et utiliser les données non seulement pour qualifier les clients potentiels, mais aussi pour gérer les opportunités avec plus de personnalisation.
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des commerciaux investiront dans l'analyse prédictive dans les 12 prochains mois.
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des commerciaux s’attendent à ce que l’IA ait l’impact le plus important sur la qualification des opportunités de vente.

Boostez votre canal de ventes

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des commerciaux utilisant l’IA actuellement pensent réinvestir dans les 12 prochains mois
Pour la force de vente, l’utilisation de l’IA peut permettre aux équipes commerciales de se focaliser uniquement sur les contrats qui ont le plus de chances d’être conclus. Les meilleures entreprises renforcent la précision de leurs pipelines et améliorent leurs prévisions en augmentant les capacités des canaux de vente grâce à des applications alimentées par l’IA comme Einstein Opportunity Insights et Einstein Lead Scoring. 53 % des commerciaux qui utilisent déjà l’IA ou des applications intégrant des capacités d’IA dans leur entreprise feront l’acquisition d’IA dans les 12 prochains mois. En parallèle, une hausse de 17 % des commerciaux utilisant l’IA est prévue sur cette période.

Cultivez vos données comme vous cultivez vos prospects

Vision incomplète du client : raison par taille d'entreprise
39%
Données incohérentes
32%
Systèmes disparates
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Manque d’intégration en temps réel
9%
Autre
40%
Données incohérentes
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Systèmes disparates
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Manque d’intégration en temps réel
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Autre
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Données incohérentes
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Systèmes disparates
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Manque d’intégration en temps réel
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Autre
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Données incohérentes
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Systèmes disparates
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Manque d’intégration en temps réel
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Autre
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Données incohérentes
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Systèmes disparates
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Manque d’intégration en temps réel
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Autre

Un chemin vers une vision complète du client pavé de données

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des entreprises analysent des données obscures
L’adoption de Sales Cloud a augmenté de 13 % l’année dernière*, et l’adoption devrait encore s’accélérer avec Sales Cloud Einstein, qui permet une prise de décision plus rapide et plus judicieuse fondée sur les données. Toutefois, les organisations qui ont construit leurs processus de vente et leur infrastructure technologique sur une base ad hoc avec des technologies extérieures à Salesforce sont maintenant submergées de données obscures. Pour tirer le meilleur parti de Sales Cloud Einstein, les données doivent être unifiées d’une source à l’autre. Les meilleures entreprises consolident leurs systèmes disparates, rendent leurs données plus aisément accessibles à toutes les étapes du canal, raccourcissent les cycles de vente et permettent aux équipes commerciales de passer plus de temps à la vente et moins à compiler des données issues de différents systèmes.
MoreHide Ventes Insights
Ambassadeurs de la marque, les marketeurs ont désormais une double responsabilité : démontrer le RSI et concevoir des campagnes de demande multicanaux. Les entreprises réalisent que leurs données uniques constituent le principal avantage concurrentiel pour offrir l'expérience client attendue en temps réel. Investir dans des initiatives de collaboration ventes/informatique s'inscrit désormais dans une stratégie marketing axée sur la fidélisation et l’expérience client, étendant l’impact du marketing à tout le cycle de vie du client.
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des marketeurs sont capables de mesurer l’influence du marketing et de démontrer le RSI
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des organisations marketing comptent investir dans l’intégration de capacités d’IA dans les 12 prochains mois

Connaître ses données pour connaître ses clients

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des marketeurs ne disposent pas d’une image complète de leur clientèle en raison de données incohérentes.
L’exactitude des données est la clé d’une interaction personnalisée avec le client. Tout point de contact client est un point de données, mais leur incohérence est le défi majeur des marketeurs qui cherchent à mesurer leur influence et démontrer le RSI. Il existe tant de façons pour les clients existants et potentiels d'interagir avec la marque qu’il est devenu difficile pour les marketeurs de comprendre qui ils sont sans stratégie de marketing qui favorise la gouvernance des données et d’intégration de Salesforce. Les meilleures organisations marketing commencent à héberger les plateformes de gestion de données (PGD) pour séparer le signal des interférences, unifier les données dans et hors de Salesforce et fournir du contenu pertinent pour une expérience client personnalisée.

Optimiser les moments importants

Comment Salesforce aide à mesurer le RSI et la performance ?
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J’utilise Salesforce pour optimiser le RSI
7%
J’utilise Salesforce pour améliorer la performance
29%
J’utilise Salesforce pour l'historique des campagnes
31%
Données autre plateforme synchronisées avec Salesforce
30%
Je n’utilise pas Salesforce pour les campagnes
Le parcours des clients est fragmenté. Les clients s’attendent à une expérience de marque harmonieuse lorsqu’ils passent des canaux physiques aux canaux numériques. Le défi majeur du marketing omnicanal est de définir et d’offrir des parcours personnalisés aux clients tout en optimisant les dépenses publicitaires à l’aide d’informations pertinentes au moment adéquat. Les entreprises B2C très performantes considèrent Salesforce Marketing Cloud Journey Builder, couplé à Einstein Analytics, comme leur meilleur allié pour mettre en œuvre une stratégie client s’appuyant sur les données et anticiper les angles morts.

Le début d'une grande histoire d'amour : ABM et IA

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des organisations marketing comptent intégrer des capacités d’IA dans les 12 prochains mois.
Le cycle d’achat est plus complexe qu’il ne l’a jamais été. Les clients effectuent leurs propres découvertes et leurs propres recherches, ce qui complique la tâche des marketeurs pour distinguer l’intention d’achat et la simple curiosité. De plus en plus de marketeurs prennent conscience de l’avantage d’améliorer leur technologie marketing grâce à l’IA, de manière à s’adresser à la bonne personne au bon moment tout au long du processus d’achat. Le marketing basé sur les comptes client (ABM), couplé à l’IA, peut servir de moteur de recommandation et ainsi supprimer la conjecture liée à l’identification de l’intention du supposé acheteur. 18 % des organisations marketing utilisent l’IA pour offrir des campagnes personnalisées et fournir du contenu pertinent basé sur la connaissance des personnes.
MoreHide Marketing Insights
Pour ce qui est du service client, le libre-service offre une expérience harmonieuse. L'évolution des préférences des clients engendrée par la technologie requiert un service client 24h/24, 7j/7 qui va au-delà de Salesforce Community Cloud et des portails client. Les meilleures entreprises font évoluer leurs équipes de service vers les nouveaux standards de support client incorporant des capacités de libre-service améliorées par l'IA, les assistants virtuels, et ajoutent une interface conversationnelle à une expérience qui demeurerait sinon une expérience de libre-service statique.
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des organisations de service ont investi dans l’IA pour améliorer le libre-service.
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des déploiements de Community Cloud sont focalisés sur l’aide apportée aux professionnels du service client pour qu’ils travaillent plus efficacement.

Le service client veut juste résoudre les problèmes

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des professionnels du service s’attendent à ce que l’IA ait le plus fort impact sur l’expérience client.
La messagerie en temps réel est déjà un standard de l’interaction numérique pour les agents du service client qui utilisent Service Cloud Einstein et Lightning Snap pour intégrer des applications de chats aux expériences mobiles et Internet. Les meilleures organisations de services intègrent l’automatisation des chatbots, qui peuvent automatiquement faire remonter les données de Salesforce, anticiper les besoins en fonction du contexte, des préférences et de l’historique de recherche et fournir des alertes proactives, proposer des offres pertinentes et soumettre certains cas à un agent si nécessaire.

Employee Community Cloud favorise une vision du client à 360°

Disposez-vous d’une vision à 360° de vos clients ?
41%
Oui
58%
Non
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Je ne sais pas
39%
Oui
47%
Non
14%
Je ne sais pas
De nombreuses organisations utilisent Community Cloud en guise d’Intranet social ou d’ESN, pour pousser les salariés à travailler ensemble et plus rapidement. 59 % des déploiements de Community Cloud sont destinés à aider les employés à travailler plus efficacement. Une organisation plus sociale accroît la productivité et l’efficacité pour offrir une meilleure expérience de service client. Dans le cadre de l’encouragement d’une culture des données , les meilleures entreprises cherchent à ce que leurs investissements reposent sur des communautés de salariés pour que les comportements des membres en soient imprégnés. L’utilisation de l’analytique pour examiner les interactions des communautés peut révéler un contexte qui implique de considérer les profils des clients et prospects.

La maintenance devient personnelle grâce à l’IdO

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des organisations de service ont effectué une transition vers Field Service Lightning ou le feront dans les 12 mois.
Les techniciens de maintenance réforment leurs capacités au moyen de terminaux portables et d’applications d’IA sur le terrain. Déjà disponibles en déplacement grâce aux mobiles, les professionnels de la maintenance sur le terrain peuvent désormais mieux différencier les expériences client grâce aux données connectées. Les organisations de maintenance sur le terrain utilisant Field Service Lightning peuvent être proactives et prévoir les besoins de maintenance, optimiser la planification des réparations et détecter un besoin d’aide. Les meilleures entreprises combinent leurs données Salesforce avec l’IdO pour augmenter la connectivité de leurs opérations de maintenance sur le terrain et fournir un service personnalisé avec précision.
MoreHide Service Insights

L'utilisation d'IBM Watson et de Salesforce Einstein pour créer ce rapport

Cette année, Bluewolf a combiné l’intelligence d’IBM Watson et de Salesforce Einstein pour développer les données de ce rapport. Salesforce Einstein a ingéré l’ensemble du pack de données, 140 000 points de données, pour mettre en lumière les modèles et les tendances en fonction des informations démographiques. Dans le même temps, nous avons choisi 3 des principales tendances identifiées par notre recherche et fait valider nos thèmes les plus notables par IBM Watson Discovery. Watson Discovery a scanné les nouvelles sources et octroyé un taux de ressenti à chacun des thèmes proposés.
IBM Watson Discovery est un moteur de recherche et d’analyse de contenu cognitif. Utilisez-le pour importer des documents et charger de grosses collections de données structurées et non structurées, chercher et analyser des documents HTML, PDF et Word, des informations et des articles, ainsi que pour identifier les corrélations et schémas et classer les résultats.

En créant ce rapport annuel, nous avons utilisé le service Watson Discovery pour valider les tendances principales via une analyse de ressenti de plus de 300 000 articles qui leur sont associés.
Einstein est l’IA de Salesforce intégrée à l’ensemble des Salesforce Clouds. Il donne un aperçu de vos données client dans Salesforce. Einstein identifie les schémas dans les données et ingère également de petites quantités de données pour augmenter le nombre de modèles et d’aperçus qu’Einstein fait remonter.

En créant le rapport annuel State of Salesforce, nous avons demandé à Einstein Data Discovery d’analyser un pack spécifique de données concernant les investissements en licences Salesforce, les statistiques décisionnelles et l’intelligence augmentée.

Définition des meilleures entreprises

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Elles rendent leurs données exploitables
71 % des entreprises augmenteront leurs investissements en analytique avancée au cours des 12 prochains mois.
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Une prise de décision plus rapide
38 % des entreprises investiront dans des applications IA ou intégrant des capacités d’IA ces 12 prochains mois.
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Elles font de l’IA un partenaire d’innovation
33% des entreprises attribuent la responsabilité de Salesforce au service informatique
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Elles ont la dernière version de Salesforce
36% des entreprises ont effectué une transition vers Salesforce Lightning ou comptent le faire dans les 12 mois.

Elles rendent leurs données exploitables

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Une prise de décision plus rapide

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Elles font de l’IA un partenaire d’innovation

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Elles ont la dernière version de Salesforce

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Un expert Bluewolf entrera en contact avec vous dans les plus brefs délais. En attendant, n'hésitez pas à explorer les données.

Le classement des meilleurs partenaires AppExchange

Cette année, Bluewolf a demandé aux clients Salesforce de nommer leurs partenaires AppExchange principaux. Les deux meilleures solutions sont la rapidité et la facilité que procure le numérique, transformant l’ancienne paperasserie en expérience automatisée et homogène pour les employés comme pour les clients.

Conga a fait ses débuts avec AppExchange il y plus d’une décennie avec son application de création de documents, Conga Composer. Depuis lors, Conga est devenu un partenaire « Platinum ISV » et a ajouté Conga ActionGrid, Conga Novatus et Conga Contracts à ses solutions.

La nouveauté la plus récente est Conga Contracts, un gestionnaire professionnel de cycle de vie de contrats (CLM) natif de Salesforce conçu pour travailler avec Salesforce CPQ. Conga étend actuellement ses capacités Salesforce à plus de 8 000 clients.

Notre participation au programme de partenariat AppExchange nous permet d’innover dans le but de collaborer avec les partenaires partageant la même vision, et d’apprendre grâce à nos clients. Nous sommes fiers de la communauté que nous avons su construire au sein de l’écosystème Salesforce.

Bob DeSantis

COO, Conga

DocuSign a débuté sur AppExchange en 2010 et est depuis devenue l’application de signature numérique la plus populaire.

Avec une application native Salesforce1 et une solution convenant à l’ensemble des clouds Salesforce, DocuSign change la manière dont les échanges commerciaux sont réalisés en permettant à plus de 300 000 entreprises et 200 millions d’utilisateurs dans 188 pays de signer, envoyer et gérer des documents à tout moment, partout et sur tous les terminaux en toute confiance.

Près de 65 % des documents sont édités en moins d’une heure et plus de 80 % en une journée, ce qui permet des économies de temps et d’argent conséquentes.

Notre entreprise a pour but de simplifier et de numériser le commerce de plus de 300 000 entreprises partout dans le monde et l’AppExchange nous permet de délivrer la valeur ajoutée recherchée aux utilisateurs de Salesforce.

Mark Register

Vice-président directeur du développement des affaires, DocuSign

Le State of Salesforce
en chiffres

Nous avons recueilli les impressions de plus de 1 800 clients de Salesforce.
Parcourir les données par

  • Fonction
  • Poste
  • Secteur
  • Taille
  • Modèle éco.
23%
Ventes
22%
TI
16%
Marketing
11%
Opérations
7%
Finance
6%
Service
15%
Autre
12%
Cadre dirigeant
10%
VP
16%
Directeur
25%
Responsable
14%
Administrateur TI
7%
Administrateur commercial
10%
Responsable de compte
5%
Coordinateur
1%
Autre
25%
Services financiers
15%
Télécom/médias
13%
Services commerciaux
11%
Industrie/production
6%
Santé
5%
Éducation
3%
Juridique/gouvernemental
2%
Hôtellerie
20%
Autre
14%
10.001+ employés
9%
5.001-10.000 employés
8%
3.501-5.000 employés
22%
501-3.500 employés
23%
101-500 employés
24%
1-100 employés
60%
B2B
20%
B2C
20%
B2B2C
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